Se debe crear una serie de procedimientos ágiles y flexibles que faciliten la tarea y no causen problemas, su capacidad de reacción es fundamental. Fases que encontramos:
· Realización de pedidos: pueden llegar por varias vías. Recoger la información de la fecha de entrega, el lugar y horarios. Si utilizamos herrramienta informática, sería oportuno crear un apartado de obsevaciones.
· Solicitud de información: teóricamente es el principal objetivo de la empresa, pero, muchas veces esta fase presenta diferencias de realización.
· Gestión de reclamaciones y/o quejas: el procedimiento que se diseñe para todo tipo de quejas y/o reclamaciones. Por medio de call center, internet, etc.
o A quién deben dirigirse las reclamaciones, en función de su importancia y contenido.
o Que datos deben solicitarse al cliente para hacer la reclamación.
o Las reclamaciones se clasifican en tres niveles: los dos más bajos poseen un nivel estándar y otro para reclamaciones con acciones específicas.
o Las reclamaciones generales que no llevan asociadas acciones inmediatas, deben ser contestadas, para así poder mejorar el servicio.
o Reclamaciones falsas o imaginarias. No se produce un entendimiento entre empresa y cliente.
o Disponer de formularios de reclamación.
· Servicios posventa: consiste en un tipo de servicio al cliente que se presta una vez ya efectuada la compra del producto o disfrutado del servicio. Tipos:
o Promocionales: para dar a conocer nuevos productos o insistir en productos que ya teníamos a la venta.
o Psicológicos: intentan motivar al cliente (agradeciendo una compra).
o De seguridad: brindan protección por la compra del producto.
o De mantenimiento: tienen un servicio de conservación o de soporte a disposición del cliente.
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